上海：税费咨询智慧升级 办税体验持续提升

近日，国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心从找准问题小切口入手，加速推进税费智能咨询建设，助力优化上海税收营商环境。

更聪明：猜你想问 精准引导

上海九星财务管理服务有限公司的代理记账人严华说:“通过智能咨询，能第一时间获得最新政策的详细解答，省时省力。”

前不久，严华所在的财务群组围绕“小规模纳税人能否就部分业务开具3%的增值税专用发票，其他业务继续享受减按1%征收率缴纳增值税政策”进行业务讨论。大家各持观点，谁也说服不了谁。严华便拨打了12366热线，没想到语音智能咨询机器人“税精灵”直接给出了详细的答复。

“为提高智能咨询答复的匹配率和准确率，我们针对机器人交互后再转人工服务的会话记录进行了重点调研分析。分析发现，智能咨询机器人无法解决的业务，大多数是因为机器人无法准确理解来电人口语化的表达，比如咨询如何开具个人所得税纳税记录时，来电人往往会说如何开具税单或纳税证明。”12366上海中心智库团队工作人员说。

为了让智能咨询更聪明、更好用，12366上海中心智库团队依托海量会话记录，总结整理纳税人缴费人提问时的口语化表述，建立了智能知识库同义词库，就热点问题分析智能咨询与人工坐席的问答差异，用模拟人工对话的方式建立引导库，并推出智能反式样引导流程，持续提升关键词抓取能力与匹配效率，进而优化智能咨询服务体验，实现“模糊提问也能精准定位”。

截至目前，12366上海中心已建设涵盖3364个税费专有名词、2万余个相关词的同义词库，以及涵盖65个标准引导问、582个扩展引导问的引导库，共引导来电会话25万余条，智能语音匹配率达88%；推出全国税务系统首个12366英语智能系统，为不同经营主体提供双语智能税费服务。

更实用：场景驱动 办问协同

如何从“人找政策”到“政策找人”？12366上海中心智库团队建立知识库运维机制，确保政策文件出台同步更新、热点问题专项问答、政策知识精准推送，做到最新政策“一目了然”，具体操作“一图知晓”，以生动活泼、通俗易懂的方式对纳税人缴费人关心的税收热点问题进行宣传引导。

“在电脑、手机上通过上海税务官网、上海税务微信公众号等途径，能直接接入在线智能咨询系统，我们会第一时间把最新政策、热点问答专题置顶，还会同步推送相关业务操作的图文、视频。”12366上海中心智库团队负责人顾炎晙介绍，目前，智能在线知识库已经涵盖1.8万项单轮知识、132项多轮场景知识和230个税费事项。

“不少纳税人缴费人在业务办理时，对同步解答系统操作问题有着迫切需求。今天我已经在线辅助好几位公司财务人员解决了电子税务局实际操作问题。”目前税务部门已在电子税务局、“一网通办”等多个平台实现税费事项办理的“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”。

更贴心：整合工单 响应诉求

智能咨询和人工坐席都无法解决纳税人缴费人的问题和诉求怎么办？“这样的问题和诉求，会形成工单流转至分管区局，由分管区局进行后续跟进解决。”智库团队负责人顾炎晙说，“工单往往能体现纳税人缴费人阶段性反映强烈的热点问题。团队通过分析海量的工单数据，梳理目前尚无法回答的高频问题，扩容调优知识库，提供更强大的智能解答支撑力量。”

只有摸清纳税缴费服务过程中的痛点、堵点、难点问题，才能对症下药，为纳税人缴费人办实事解难题。通过进一步加强对工单数据的分析利用，税务部门以“热线＋工单”的方式找问题，定期梳理群众诉求。

12366上海中心有关负责人表示，中心将继续结合智能咨询建设实际工作开展系列调查研究，以税费服务举措创新促进税收营商环境不断优化，推动税费服务更有“智感”。