在12345市民服务热线济南税务办理中心，税务人员用电话搭起一座桥梁 24小时在线 听得见的服务

此起彼伏的电话铃声、耐心清晰的答疑解惑……在12345市民服务热线济南税务办理中心，一支平均年龄只有26岁的7人年轻队伍，24小时值守，用电话搭起一座桥梁，让济南市的纳税人在新冠肺炎疫情期间更安心、便捷办税。据介绍，新冠肺炎疫情发生后，税务办理中心共接收332个工单，涉及疫情相关工单126个，问题均已得到及时妥善处理，群众满意率100%。

少出一趟门，少一点风险

受疫情影响，春节假期延长。为了及时解决纳税人的涉税问题，放假期间，12345市民服务热线济南税务办理中心采用24小时电话值班制度，在做好防护的前提下，值班人员24小时在线，提供听得见的纳税服务，让纳税人少出一趟门，减少一点感染风险。

1月31日上午，值班人员左晨晓一上班，就接到了纳税人王先生的咨询电话：“买了辆新车，车购税还没缴，办税服务厅也还没办公，该怎么办？”左晨晓建议他网上缴纳。“可是我不会从网上缴啊！很复杂吧？”王先生顿时焦急起来。“您先关注‘济南税务’微信公众号……”左晨晓一步步详细地指导，直到王先生缴纳成功，这一通电话打了27分钟。

类似工单不在少数。值班人员胡凯童清楚地记得，有一位女士因为没有预约，来到办税服务厅之后无法办理业务，拨打热线时情绪十分激动、言词有些激烈。胡凯童虽然觉得委屈，但仍耐心地向她解释，一步一步教她在手机上操作，顺利地帮纳税人办理了业务。令胡凯童没想到的是，这名纳税人不但为此前的态度向她道歉，还嘱咐她做好防护，保重身体。在这个抗击疫情的“寒冬”里听到这样的回复，胡凯童的心里感到了温暖。

两天开发出移动办公微信端

为了不耽误全市纳税人的求助，济南市税务局第一时间部署开发12345移动办公微信端，与技术人员的对接及开发测试工作落到了办理中心胡文达身上。

面对艰巨的任务，有着信息中心工作经验的胡文达，一头扎进12345移动办公微信端的开发中。不能面对面与技术人员沟通，无形中给争分夺秒的开发工作增加了一分难度。仅仅两天，从网络安全性、技术可行性、系统应用性等多方面入手，胡文达与技术人员很快拿出了开发方案。从黎明到黑夜，一个个电话，一条条语音，一段段文字，记录的是他们夜以继日的工作历程。

12345移动办公微信端顺利完成功能测试，符合上线的基本要求。1月28日晚上8点多，还没有完全放松下来的胡文达再次接到电话，技术人员在做最后测试时，发现一个网络错误会导致工单无法正常办理。新一轮的讨论、协调、对接再次上演，终于完成了错误排查。1月29日，12345微信端正式上线运行，为假期里在移动端妥善解决纳税人的问题奠定了基础。

疫情发生以来，为让济南市纳税人、缴费人顺利办税缴费，这支年轻的队伍，一方面接听热线，帮助纳税人解决涉税问题。另一方面密切关注疫情发展，及时转发上级税务机关的各类涉税提醒、指南。同时，他们还积极与相关业务处室联系，制作并发布“山东省电子税务局操作全攻略”等掌上办税系列推文，让纳税人、缴费人尽快掌握掌上办税流程。