陕西：12366优质服务不下线

下班了，才发现早上接好的水一口都没喝；摘下口罩，才发觉耳朵已经被勒得失去感觉……这是最近陕西税务12366纳税服务热线咨询员的工作日常。自2月3日返岗上班以来，陕西税务12366纳税服务热线平均每个工作日人工接听电话近1500个。截至2月14日，共为全省14718人次提供了涉税业务咨询服务，第一时间为纳税人缴费人解决办税疑难。

面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，为尽量减少纳税人及缴费人的线下办税次数，避免出现交叉感染的风险，国家税务总局陕西省税务局根据总局的防疫部署，积极倡导纳税人在防疫期间尽可能通过网上“非接触式”途径办税。由于正值企业陆续复工复产，纳税人的咨询电话大幅增加，如2月9日，陕西税务12366热线来电总量与上个工作日相比增长了277.64%，来电总数达到3614个。

“2月8日，西安市政府出台了有效应对疫情促进经济平稳发展的文件，其中提到社保延缓缴纳以及房产税的减免优惠。许多纳税人看到后就立即拨打12366咨询相关问题，这也是2月9日来电量激增的原因。”陕西省税务局纳税服务中心技术和后勤保障部主管李伯询解释道。

不过，话务量的增大，并没有影响12366热线提供服务。早在2月2日，陕西省税务局就针对可能发生的来电量大、现场咨询员不足等情况制定了应急方案，相关人员加班加点紧急落实应对措施。该局纳税服务中心和系统运维公司协作，紧急开发自动转接远程坐席功能，以便不在办公区的咨询员正常工作，满足纳税人需求。

负责远程业务支撑的李丹介绍说：“我们还准备了人工转接远程坐席的操作说明，使用12366知识库手机版提供业务支持，以备现场话务压力大时随时启用相关方案，处理使用中的各种问题。”2月12日，陕西12366纳税服务热线系统自动转接远程坐席功能正式启用，在没有经验可借鉴、边测试边改进的情况下，整个团队紧密合作，保证了系统运行平稳，使得高峰期纳税人等待的时间大大缩短。

“除了远程坐席接线外，我们还拓展了远程在线咨询功能应用，结合工作需要为其配置多个访问途径，使纳税人能够更加快捷地使用在线咨询功能，有效缓解了热线话务压力。”李伯询告诉记者。

另据陕西省税务局相关负责人介绍，考虑到纳税人需求，陕西省税务局还引导鼓励纳税人使用智能咨询服务，2月2日起，利用12366短信平台为纳税人发送疫情期间涉税咨询引导，鼓励纳税人通过手机APP、微信公众号使用总局版智能咨询系统进行涉税咨询。同时，还利用“陕西税务”微信公众号，持续推送有关涉税政策。

“这段时间，咨询疫情防控税收政策、‘非接触式’办税缴费服务事项的电话非常多，我们经常利用中午休息的时间学习政策、相互探讨。”咨询员李虹昆说道，“作为一名12366的咨询员，我深知只有全力做好本职工作，准确解答纳税人缴费人的问题，帮助他们按时高效完成办税缴费事项，才能真正为打赢疫情防控阻击战献出自己的一份力量。”