吉林：“吉诉办”让税费诉求快速响应及时办

今年以来，国家税务总局吉林省税务局聚焦纳税人缴费人的需求，打造“吉诉办”税费服务诉求响应品牌，创建“受理及时、办理准时、效果真实”的办税缴费新模式。截至目前，已收集的各类诉求全部解决，满意度达到99.78%。

扎口管理，限时办结

近日，长春振华合金钢制造有限公司的财务人员在访问电子税务局时，出现网页走丢的情况。“当时着急办理相关业务，网页走丢可把我吓一跳。情急之下，我就拨通了税务部门的咨询电话。”企业财务负责人王萌表示，接到诉求后，吉林省税务部门立即帮忙排查相关问题。“很快就把问题解决了，效率很高。”王萌说。

为了提高诉求的解决效率，吉林省税务部门将服务热线、电子税务局、征纳互动平台、网站留言等多渠道收集来的税费服务诉求，统一录入到12366纳税缴费服务热线系统进行扎口管理。在省局统筹指导下，建立“省—市—县（区）”三级诉求联络员工作机制，通过实施“1353”工作时限制度来提高办理效率。

“‘1353’工作时限，就是指通过1个工作日分析研判，3个工作日处理异议，5个工作日办理诉求，3个工作日跟踪反馈，实现咨询类事项接通即答、投诉举报类事项接件即转、复杂类事项集中回复，有效提升了诉求办理时间。”吉林省税务局纳税服务处柳东旭介绍道。

清单管理，分类办理

在吉林省税务局税费服务诉求分析团队成员张珊的办公桌上，《“5＋N”税费服务诉求清单》详细记录着每项工作办理的进度、联系人及办理明细。

“通过清单，我可以随时了解事项办理进度。按照不同渠道、不同区域、不同类别进行精准处理，是保证涉税诉求高效办理的一项‘秘籍’。”张珊说。

为了在源头上提高工作的精准性，吉林省税务局充分利用税收大数据，对涉税诉求从合理性、复杂度、影响面等多方面进行分析研判，按照类别、层级、紧急程度、群体、次数等分别建立个性化标签，形成诉求清单并动态调整，确保分类派单精准对接、一单到底。今年第一季度，吉林省税务局共派单1788件，准确率达100%。

除了分析研判，吉林省税务局还结合咨询热度高的问题，通过大数据筛选相关企业，根据需求远程进行政策讲解。今年以来，该局从各类诉求中主动梳理热点高频问题，集中开展政策提醒、风险提示，帮助纳税人缴费人解决难题187件。

注重质效，跟踪回访

为保证对诉求办理情况的跟踪问效，吉林省税务局实施“谁接听、谁跟踪”“谁接单、谁负责”的工作制度，对一般问题按比例进行抽查回访，对二次以上重复诉求全部回访并跟踪到底。

对有典型性、通用性的税费服务诉求，吉林省税务部门还建立典型案例省内推广的机制，降低同类诉求反复发生概率。

“前不久，有个采摘园雇我摘草莓，结工资时他说让我开发票，我该上哪里去开？”“开票难”是农户面临的普遍问题。针对这一诉求，吉林省税务部门统一行动，组建16支助农代开发票团队，在“云端”、线下双辅导，并梳理电子税务局代开发票流程，制成“接地气”的乡镇版操作课件，在各村屯广泛转发。

“打造‘吉诉办’税费服务诉求响应品牌，是我们落实推进‘接诉即办’的有效路径。”吉林省税务局有关负责人表示，下一步，将继续优化诉求解决机制，加强对诉求办理情况的跟踪问效，重实效，提质效，推动税费服务诉求解决工作再上新台阶。