江苏：做实精细服务 探索“无柜台”办税

加快推进智慧税务建设，构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，是中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》描绘的新蓝图、设计的新路径，也是给税务机关提出的新命题。江苏税务贯彻《意见》要求，积极探路先行，将“学党史、办实事”与深化税收征管改革、开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”紧密结合，试点“无柜台”办税、“一站式”服务，积极推进智慧税务建设。

从隔着柜台办到坐在一起办

在国家税务总局无锡市税务局解放东路办税服务厅，记者看到，历时一个多月改造，三分之一的柜台被撤掉，取而代之的是无柜台“智慧办税区”。

在这里，记者遇到了梁溪区安顺五金线缆经营部老板顾纳新。他顾不上摘下头上的摩托车头盔，就捧着笔记本电脑向税务人员求助。原来，月末需要清税、抄税，他不知道如何在新换的电脑上设置参数，无法登录增值税开票软件系统，担心逾期的他急忙赶到办税服务厅求助。

在税务人员指导下，顾纳新安装升级了开票软件，顺带将抄报税业务一并办结。“一次性搞定还能现场学习怎么操作，服务很贴心，太感谢你们了。”顾纳新对这种“肩并肩”的服务模式由衷点赞。

撤掉柜台、走向前台。江苏省税务局尝试“无柜台”办税模式，源于税费服务体验师的一次“找茬挑刺”。

江苏首批招募的税费服务体验师、无锡万桥知识产权代理有限公司负责人董二来告诉记者，有一次，他到办税服务厅咨询自己在线办理业务时遇到的问题，由于税务端和企业端系统的操作界面不同，窗口人员只能靠他的描述来尝试解答。“后来我提出了一个建议：能不能进一步拉近办税距离，让问题沟通解决更加直接、高效？”董二来说。

“纳税人建议的背后，折射出纳税人对办税便利化的深层次需求，对个性化、精细化纳税服务的期盼。”无锡市税务局局长丁源说，“我们在充分调研的基础上，决定撤掉柜台，让税务人员从窗口走到前台，创建集‘云办税’服务、线上线下融合办等功能为一体的‘智慧办税区’，为纳税人提供办税、辅导、咨询等个性化深度服务。”

从逐个窗口办到小站全能办

对税务部门来说，如何在“智慧税务”背景下推进实体办税服务厅转型，也是一个全新课题。

“目前，实体办税更多集中在特殊事项和特殊群体上，需整合资源，优化体验，解决纳税人办不好、多头跑、来回跑的问题。”无锡市税务局解放东路办税服务厅值班领导孔冰清介绍，在“智慧办税区”里，有6个办税服务小站。每个办税服务小站配备两台电脑，外网电脑用于纳税人办理电子税务局等线上业务，内网电脑用于税务人员现场处理联动业务，提供业务办理、宣传辅导、咨询解答等深度服务。

江苏省税务局纳税服务处处长陈日生说，那些无法全程网上办、需要内外网交互衔接的线上“不能办”业务，以及因纳税人办税能力不足导致的“不会办”业务、疑难复杂等“不好办”业务，转至“全能型”办税服务小站办理，既能够让纳税人“一站式”办理所有事项，又能够结合办税情况为纳税人提供有针对性的宣传辅导等服务。

从自己单线办到云端互动办

近日，无锡市税务局在经开区政务服务中心试点推出24小时运营的“智能微税厅”，并在江苏省内率先实现原需线下办理的21项业务远程“云端办”。

依托“智能微税厅”，无锡市税务局以视频交互、电脑（手机）远程互动等方式，让纳税人在远程税务专员的辅导下办理业务，就近享受“一起办”“全能办”的云端互动办税新体验。

此外，今年以来，江苏省税务局还通过持续优化纳税人需求管理平台、推进“一企来”热线建设、上线推广“江苏税务APP”、打造智能导税、优化注销清税、涉房交易等“套餐式”服务，全面提升办税缴费的便利度，让纳税人缴费人体验感更佳、获得感更强。

“江苏税务结合纳税服务实践，在无锡推出办税改革，走出‘柜台’、走进民心，体现了‘以人民为中心’的发展理念，是深化税收征管改革和‘放管服’改革的有益尝试。同时，这也是融入长三角一体化发展战略、打造税收营商环境最佳体验区的有效之举，走出了一条便民惠企的创新之路。”国务院参事室公共政策研究中心副理事长、上海市公共政策研究会会长、上海市委党校理论创新工程首席专家胡伟评价说。