湖南：办税“心”体验 服务再升温

“被聘为纳税服务体验师后，我提的第一条建议，就是加大对农业协会、专业合作社、家庭农场等小型农业经营户的税法普及和政策宣传，意见很快得到采纳。税务部门的服务有速度、有温度。”日前，全国人大代表、杂交油菜育种专家沈昌健为自己的纳税服务师体验之旅打出好评。

为及时了解纳税人缴费人需求、有效提升纳税服务水平，2021年4月以来，国家税务总局湖南省税务局通过“线上＋线下”方式公开招募557名纳税服务体验师。请体验师通过日常实地办税、专项调研采访等方式，找出纳税服务中需要改进的部分，零距离感受服务质效的稳步提升，促使纳税人缴费人在不断优化的涉税服务中得到更好体验感、更强获得感。

“纳税服务体验师是我们‘便民办税春风行动’推出的一项创新措施，更是为纳税人缴费人办的一件实事。”湖南省税务局纳税服务处负责人表示，该局组织纳税服务体验师对“最多跑一次”“税费优惠政策落实”“发票申领”“税务注销”“退税办理”等纳税人缴费人高度关注的涉税事项和服务产品进行全方位体验。通过纳税服务体验师“尝鲜”“品鉴”，将诉求反馈、问题解决等环节“前置”，为深入推进精细服务提供新的切入点。

“发票代开邮寄服务提升了办税效率，但代开一份发票就需要填写一次邮寄信息，对业务量大的公司还是不够方便。”特变电工衡阳变压器有限公司总经济师在体验“非接触式”办税缴费服务中注意到了这个细节。税务部门即刻改进，增添“加入邮寄箱”功能，让同地址发票邮寄在“零次跑”的基础上实现“一次选”。

结合自己的办税体验，湖南科森教学设备有限公司席会计等多位体验师针对电子税务局各项功能提出许多宝贵意见。实事要快办。税务部门迅速组织对电子税务局进行功能优化和调整改造，推出“升级大礼包”，同时制作4期纳税服务体验手记对优化情况进行详细讲解。

体验师们不仅为精细服务“献策”，更为人性化服务“升温”。2021年初，湖南乐菱财务管理有限公司财务负责人提出建议：“能否为年纪大、不识字、不擅长使用电子产品的纳税人提供更精细、便捷的服务？”收到这份建议后，税务部门在自助办税区和办税窗口设立“绿色通道”的基础上，积极组建湖南税收志愿者服务团，从系统内外招募一批具备税收专业知识和技能的税收志愿者，引导志愿者为税务部门提供辅助性服务，为老年人、行动不便者等特殊困难群体提供办税缴费上门服务。

“我们根据体验意见，逐项解决、限期优化，只为把脉更准、升级更快、服务更优。”该局纳税服务处负责人表示，该局建立了“全景体验—问题发现—处理反馈—结果评价”的闭环工作机制，通过收集整理体验发现的问题和建议，形成问题台账，及时推出针对性措施解决实际难题。

“湖南税务部门始终以纳税人缴费人为中心，让纳税人缴费人报送的资料越来越薄，网上办事越来越简，办理时间越来越短，涉税事项‘少跑快办，能办好办’。”湖南省税务局党委委员、总经济师周智平表示，接下来，将全力落实精细服务要求，着力解决办税缴费堵点、难点、痛点问题，持续提升纳税人缴费人的满意度和获得感。