湖北：精细服务提升纳税人缴费人办税体验

2024-03-06 15:08 来源：中国会计网

近年来，湖北税务将办税服务厅作为优化税收营商环境的前沿阵地，创优征纳互动服务，探索税费服务新模式，让办税服务厅“窗口”更亮、纳税人缴费人满意度更高。

成立134个征纳互动运营团队

为让纳税人缴费人享受更加智能的服务，湖北税务部门综合运用智能应答、人工互动、三方通话、同屏共享等多种功能和服务方式，让纳税人缴费人在咨询问题的同时也完成业务办理，实现“解答问题”向“解决问题”转变、“问办分离”向“办问协同”转变。自推出“办问协同”服务以来，十堰经济开发区每月进厅办理业务人数下降35%，为纳税人缴费人远程办理业务3500余件。

除依托征纳互动服务，深挖“办问协同”功能外，湖北税务部门还深度运用税收大数据，依托电子税务局、短信、税企微信群等平台，运用大数据技术开展精准推送，变“人找政策”为“政策找人”，确保税惠政策直达快享、一户不落。

“政策才出台，就收到了税务部门精准服务，使我们快享税惠红利，政策服务是越来越好。”金凤凰纸业（孝感）有限公司财务负责人陈金乔说，公司是省级先进制造业企业，在孝南区税务局征纳互动运营团队的提示提醒和辅导下，成功享受国家出台不久的先进制造业企业增值税加计5%抵减政策，一次性加计递减2023年1月至10月减免税额965万元。

“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”，湖北税务将推广征纳互动服务作为办税服务厅转型升级的重点举措。湖北省税务局纳税服务处相关负责人介绍说，目前全省各级税务部门已建立134个征纳互动运营团队，帮助34万位纳税人缴费人远程开展涉税咨询、业务办理等88.79万件业务，累计精准推送各项税惠政策2687.41万次。

深化税务“店小二”服务体系

在办税服务厅设置简事快办的“绿色窗口”、新办企业的“套餐服务”、特殊群体的“绿色通道”……湖北税务部门聚焦纳税人缴费人的所期、所需、所求，不断深化税务“店小二”服务体系，实现由被动服务、无差别服务向主动服务、个性化服务的转变。

“今天来办税服务厅看到人不少，本以为要等一段时间，没想到导税人员直接引导我去了‘简事快办’窗口，没花多少时间业务就办理完成，税务部门的服务越来越便利了。”湖北乾升电力工程有限公司办税人员徐新娥说。

据悉，湖北税务开通“简事快办”通道，实现27项简单事项“马上办”，做到快速办理、即办即走。“简事快办”全面推行后，丹江口市税务局将梳理业务清单，对进厅办税的纳税人，一律先问需后分流，为简单涉税事项开辟绿色通道，最大程度压缩办理时间。

“没办成我来帮”解决涉税争议

湖北税务部门以新时代“枫桥经验”为指引，将源头化解税费矛盾争议作为办税服务厅转型升级的着力点，推出“没办成，我来帮”兜底服务专窗、税费矛盾争议调解室等服务举措，推动争议化解向协同化、机制化提升，实现合理诉求依法及时就地解决。“感谢税务部门的‘没办成我来帮’专窗，帮助企业解决了棘手问题，打通了退税全流程，资金的及时到账缓解了我们的压力。”在江夏区市民之家办税服务厅“没办成，我来帮”专窗前，武汉客车制造股份有限公司的余会计说。

据介绍，湖北税务推出“没办成我来帮”税费争议解决机制，主要解决在办税缴费过程中因系统、政策、流程、资料等原因形成的各类争议问题。

除在线下设立专窗进行专人受理外，湖北税务还以12366纳税缴费热线为切口，在武汉市税务局推出厅、线、网三位一体的“没办成，我来帮”诉求响应服务机制，即在线下办税缴费场所设置专窗、在12366咨询服务热线设置专席、在武汉税务“优税通”征纳互动服务设置专码，从线下到线上全方位响应纳税人缴费人诉求。

同时，湖北税务部门还聚焦社保费征缴难题，在武汉洪山区、远安县等地成立多个社保费征缴争议调解处理中心，通过整合多部门力量，畅通参保人维权渠道，实现争议调解“一站式”办结。

目前，湖北省各级税务部门共设立“没办成我来帮”专窗208个、税费争议调解室（专窗）126个、公职律师争议调解中心44个，确保“第一时间”化解税费争议，切实保障纳税人缴费人合法权益。