重庆：优化热线服务提升纳税人缴费人的满意度

2024-03-06 15:17 来源：中国会计网

国家税务总局重庆市税务局数据显示，2023年，重庆市、区（县）两级12366纳税缴费服务热线人工接听量达319万通。市级12366纳税缴费服务热线咨询业务中，排名第一的业务类型是软件操作类咨询，占比超60%。其中，“如何开具电子发票”咨询量最大。

重庆市税务局纳税服务处副处长张罗乐介绍，目前重庆市电子税务局注册用户超过1400万，高频业务线上替代率达到94%。开具发票、缴纳社保都可全流程线上办理，市民遇到系统不会操作、操作流程有误、系统报错、系统升级等问题时，首选便是拨打12366纳税缴费服务热线电话咨询，因此软件操作类业务咨询量较大、占比较高。

排名第二的是税费政策类咨询，在2023年市级12366热线咨询业务中，占比达39%。其中，市民最关心的是小微企业相关税费优惠政策。张罗乐介绍，小微企业、个体工商户量大面广，部分财务管理制度不健全，缺乏专业财务人员、管理人员，对税费政策理解把握还有不准确、不全面等情况，因而咨询较多。

据了解，为进一步提升服务质效，重庆市税务局通过加强坐席人员培训、完善远程帮办机制等措施，不断优化热线服务。2023年，重庆市税务局牵头推进西部区域12省市咨询服务一体化，组织上千名坐席人员开展联合培训，促进区域纳税服务水平整体提升。同时，针对12366热线、“重庆税务”微信公众号后台、网络平台等渠道征集到的疑难问题，建立税费服务诉求响应机制，组织市局相关业务处室联合分析研判，清单销号450多个疑难问题。

重庆市税务局还联合四川省税务局，建立了跨省（市）级的纳税服务咨询专线——川渝高竹新区纳税服务咨询专线电话，共同建设川渝地方税费知识库，实现川渝税务互通答复，川渝高竹新区范围内的企业和市民遇到税费问题可以拨打专线电话，更方便、高效地办理涉税业务。

重庆市税务局相关负责人表示，重庆12366纳税缴费服务热线将逐步统一税企沟通平台、微信等服务渠道，完善智能知识库机器人专业化水平，优化热点咨询问题在线智能答复，提高热线智能应答服务效率，进一步提升纳税人缴费人的满意度和获得感。